Kiabi
            

Kiabi es el gigante de retail francés famoso por no dormirse en los laureles: en 1978, transformaron la industria de la ropa al por menor ofreciendo moda para toda la familia. Desde 2002, Kiabi ha duplicado su tamaño, ha llevado a cabo una expansión de 5 a 32 países, ha crecido hasta los 9.000 empleados, ha aumentado sus ingresos a 1.800 millones de euros al año y ha apostado por la digitalización y la venta minorista omnicanal.

El éxito de Kiabi se basa en una transformación digital visionaria. Al ver que su mercado estaba a liderando la disrupción, (debido a la aceleración de los avances tecnológicos, el aumento de la competencia de las empresas emergentes basadas en la web y los nuevos consumidores conectados), la empresa se dio cuenta de que obtendría una ventaja estratégica si ofrecía una experiencia de cliente omnicanal fluida y convincente.

La clave de todo sería crear mayores conexiones: integración de los dispositivos, aplicaciones, redes, contenidos, canales e interacciones. La ejecución de este plan, que ya de por sí iba a suponer una tarea complicada, resultaba especialmente difícil debido al crecimiento constante de Kiabi, de casi un 9% anual. Muchos de sus nuevos clientes eran millennials, un grupo diferente a todo lo que la empresa había encontrado antes: clientes constantemente online y en contacto. Los sistemas heredados de Kiabi, sencillamente, no podían seguir el ritmo: su sitio web se ralentizaba y sus datos estaban repletos de errores. El departamento de IT tenía que adaptarse a las funciones empresariales de la compañía y, además, hacerlo rápidamente para que Kiabi se convirtiera en el negocio omnicanal que había planeado.

Amor a primera integración

Desde el momento en que Kiabi vio cómo las soluciones ARIS y webMethods de Software AG le permitían visualizar y reestructurar sus procesos, así como acelerar y ampliar su contacto con los clientes, supieron que habían elegido al socio adecuado para hacer realidad sus planes. Las soluciones independientes les permitirían estar orientados al servicio y a las incidencias, aumentar su flexibilidad y realizar cambios en sus sistemas sin tiempos de inactividad ni esfuerzos extra.

La necesidad más urgente era superar un aumento del 40% en el volumen de datos y un sitio web lento. Así que en 2012, Kiabi implementó la solución de datos en memoria (in-memory) de Software AG. Al mantener las bases de datos cargadas en la memoria en lugar de en los servidores tradicionales, Kiabi redujo el tiempo de carga de la página web en un 300% (de 3,6 a 1,2 segundos). La solución se adoptó en pocos meses y tuvo un impacto inmediato en los ingresos, ya que los nativos digitales (que alcanzaban un nivel de frustación alto ante las esperas) ya no abandonaban sus carritos de la compra online. Además, al vincular todas las experiencias de los canales de venta retail a través de una sola plataforma unificada, Kiabi vio cómo sus ingresos online se disparaban hasta los 130 millones de euros al año.

El omnicanal exige omnipresencia

Kiabi dio el siguiente paso apenas dos años después con una transición completa al retail omnicanal. Para ello, tuvo que digitalizar todos sus procesos y construir un sistema lo suficientemente ágil como para responder a la experiencia de usuario de sus clientes millennials.

Esto significaba dirigirse a clientes que saltaban de una tendencia a otra más rápidamente que sus predecesores y que tomaban decisiones de compra basadas en la comodidad y el precio. La personalización y las comparaciones de precios, así como la disponibilidad en tiempo real a través de sus móviles, eran lo realmente importante.

"ARIS y webMethods nos dieron el poder de impulsar los cambios que necesitábamos en nuestro e-commerce para ofrecer un mayor valor a los clientes y responder a las nuevas demandas de nuestros clientes a medida que iban surgiendo. El proyecto se puso en marcha en pocos días, ¡y bajo nuestros propios términos!"

Kiabi necesitaba una cadena end-to-end para integrar y conectar aplicaciones, así como para poder añadir nuevas funciones sobre la marcha. La compañía también necesitaba lanzar los productos en el mercado más rápidamente.

Actuando como una capa de integración, webMethods Integration y webMethods API Management permitieron que los diferentes sistemas que almacenan, editan y distribuyen datos se comunicasen entre sí, sin necesidad de desarrollar flujos de datos o conexiones punto a punto. Y, gracias a la gestión de datos en memoria, esto podía ocurrir más rápido que nunca antes.

"La sencillez y la rapidez de las API de webMethods nos permitieron crear una aplicación para que el personal de tienda comprobara los inventarios con dispositivos portátiles rápidamente. Cambió, literalmente, nuestra forma de operar al nivel más bajo posible".

El uso de API Management permitió a Kiabi montar y actualizar las aplicaciones internas el doble de rápido que en el pasado.

Incluso las relaciones externas de Kiabi se beneficiaron de este cambio. Ahora, tanto los partners B2B como los proveedores podían acceder sin problemas y de forma segura a los datos que Kiabi compartía con claves API privadas. Así, las nuevas conexiones B2B, que antes solían tardar hasta cuatro meses en establecerse, se habilitaban ahora en menos de una semana.

No es de extrañar que, apenas un año después, Kiabi incorporara ARIS para el análisis de procesos de negocio (BPA). Necesitaban aumentar la agilidad de los procesos, reducir los tiempos de implementación y aumentar la eficiencia de los procesos. ARIS era la solución perfecta para ello.

Los Project Managers de IT no podían creerlo: de repente, estaban recortando tres semanas de plazo de entrega en proyectos de seis meses al utilizar ARIS BPA, compartiendo una visión holística de los clientes, productos, procesos y proveedores. IT y negocio estaban en una racha ganadora. El CIO de Kiabi era un héroe. No obstante, para él la decisión había sido una obviedad: "A diferencia de las alternativas, las soluciones de Software AG eran las únicas que proporcionaban los cinco requisitos de Kiabi: transformación del negocio y de IT, datos en memoria, integración, análisis de procesos y decisiones. Esto eliminó el riesgo de incoherencia desde el primer momento y simplificó enormemente el soporte".

Hoy en día, Kiabi es más ágil que nunca, tanto interna como externamente. Acaban de ocupar el tercer puesto en el "Great Place to Work 2017", viéndose situados en esta posición por cuarto año consecutivo.

Estas soluciones independientes ofrecen un sinfín de posibilidades. ¿Y sus clientes? Son felices justo donde deben estar: ocupando toda la atención de Kiabi.