Qu’est-ce que la gestion des processus métier ? Une introduction au Business Process Management (BPM)

L’incident n’aurait pas pu se produire à un pire moment : un navire de 220 000 tonnes, plus long que la tour Eiffel, bloquait l’une des voies navigables les plus fréquentées de la planète. Lorsque l’Ever Given s’est échoué dans le canal de Suez en mars 2021, les chaînes d’approvisionnement mondiales étaient déjà à la limite de leur capacité. Une année de confinements dus à la COVID-19 avait contraint les usines à fermer et entraîné des changements de préférences parmi les consommateurs, et les processus commerciaux du monde entier n’étaient pas synchronisés pour faire face à cette évolution. Les entreprises se démenaient pour faire face aux pénuries de conteneurs, aux ports encombrés et au manque d’intrants clés tels que les micropuces. L’Ever Given n’a fait qu’aggraver la situation : au cours des six jours de blocage, près de 60 milliards de dollars de commerce mondial ont été perturbés.

Aucun dirigeant d’entreprise n’aurait pu prédire que, du jour au lendemain, une pandémie mondiale remettrait en question presque tous les processus commerciaux. Lorsque le comportement des consommateurs a soudainement changé, les entreprises les mieux préparées à accepter le changement sont celles qui ont compris que leurs activités de longue date n’étaient plus viables et se sont lancées dans la gestion efficace de leurs processus métier (et dans la documentation numérique de leurs processus).

Il s’agit d’un excellent exemple de la manière dont les entreprises peuvent exploiter la gestion des processus métier pour améliorer leur efficacité, répondre à une évolution inattendue du marché et, en fin de compte, stimuler la transformation de leurs activités.

La gestion des processus métier, ou BPM, est une approche visant à améliorer les processus d’une organisation en les alignant sur sa stratégie dans le but d’en améliorer l’efficacité.

Pourquoi la gestion des processus métier est-elle importante ? Ce qui est vrai dans le contexte de la crise mondiale de la chaîne d’approvisionnement l’est également à une échelle plus large : à une époque où le succès est défini par la vitesse de l’innovation, les processus sont plus importants que jamais. Chez Software AG, nous pensons que la meilleure façon de prospérer dans ce monde en constante évolution consiste à adopter le Business Process Management (BPM), qui se traduit en français par l’expression « gestion des processus métier ».

Plutôt qu’un projet ponctuel, la gestion des processus est définie par l’optimisation et l’amélioration continues : pour détecter et réduire les goulots d’étranglement opérationnels, accélérer le développement de nouveaux produits, se conformer à des réglementations en constante évolution, répondre aux attentes des clients et, enfin, aider votre entreprise à prospérer et à garder une longueur d’avance sur la concurrence.

Votre entreprise a-t-elle besoin d’une solution de gestion des processus métier ? Et le cas échéant, comment commencer du bon pied ? Dans le guide suivant, nous vous présenterons la gestion des processus métier, sa valeur pour l’entreprise et le potentiel qu’elle recèle pour aider votre entreprise à tirer parti de toute la puissance de ses processus. Nous vous montrerons comment la gestion des processus métier peut vous aider à concevoir des opérations capables de réagir rapidement au changement, à veiller à ce que vos systèmes informatiques reflètent la réalité de l’entreprise, à former une main-d’œuvre plus cohérente, à améliorer la gestion des risques, à trouver et à résoudre les problèmes d’inefficacité, à simplifier le parcours client pour améliorer la satisfaction et à utiliser des informations issues du « process mining » (exploration des processus) pour prendre des décisions intelligentes et éclairées. Toutefois, pour commencer, nous allons explorer davantage quelques-unes des utilisations principales de la gestion des processus métier.

Les différents types de gestion des processus métier

Les systèmes BPM (parfois appelés suites BPM), ou BPMS, sont un ensemble de technologies complémentaires qui comprennent :

• des outils d’exploration de processus qui vous aident à découvrir, représenter et analyser toutes les tâches qui sous-tendent vos processus d’affaires
• des outils de création de diagrammes pour visualiser les processus métier
• des moteurs de flux de travail qui automatisent les tâches qui, ensemble, permettent de compléter un processus métier
• des moteurs de règles métier (BRE) qui aident les utilisateurs à modifier les règles métier sans nécessiter de support technique de la part des développeurs
• des outils de simulation et de test pour observer le comportement des processus sans nécessiter de codage préalable
  

En règle générale, la gestion des processus métier peut être classée en trois types : centrée sur l’intégration, centrée sur les personnes ou centrée sur les documents. Quelles sont les différences ?

• Le BPM centré sur l’intégration se concentre sur les processus nécessitant peu d’implication humaine. Au lieu de cela, ces processus reposent sur des API et des outils automatisés qui intègrent les données entre les systèmes. Souvent, ces types de BPM intègrent des outils d’entreprise tels que les suites de gestion des ressources d’entreprise (ERP), de gestion des ressources humaines (HRM) ou de gestion de la relation client (CRM).
• Le BPM centré sur les personnes est particulièrement utile dans les situations où les humains doivent toujours rester informés, notamment dans les scénarios impliquant des approbations. Le BPM centré sur les personnes repose souvent sur des interfaces utilisateur intuitives avec des capacités low-code/no-code qui permettent aux équipes non techniques d’attribuer des tâches, des rôles et des responsabilités aux individus.
• Le BPM centré sur les documents est utilisé pour des documents spécifiques, tels que des contrats. Les entreprises achètent régulièrement un produit ou service qui, à chaque fois, est soumis à un processus d’approbation et d’examen avant que la transaction ne soit finalisée.

L’élaboration d’une chaîne d’approvisionnement capable de résister aux crises les plus imprévues est un exemple de ce que le BPM fait de mieux. Pourtant, l’utilité de la gestion des processus métier va bien au-delà : le BPM peut s’attaquer aux défis ayant un impact sur l’entreprise, l’informatique et les affaires. Vous cherchez à améliorer la rentabilité, à réinventer les parcours clients, à obtenir des informations commerciales approfondies, à vous adapter rapidement aux nouvelles lois et réglementations ou à optimiser vos processus pour donner vie à votre stratégie ? Votre entreprise est-elle à la recherche d’un outil pour adopter pleinement les changements stratégiques ?

Excellence opérationnelle

Pour réussir à réinventer et à transformer l’ensemble de votre organisation, vous devez faire correspondre votre vision commerciale (comment gagner sur le marché) et votre vision opérationnelle (comment vous gérez votre entreprise). En alignant votre organisation de bout en bout à l’aide d’un système de gestion d’entreprise adaptatif, vous gagnerez en visibilité sur vos opérations et serez en mesure de prendre des décisions commerciales pleines d’impact à l’épreuve du temps. Vous serez alors en mesure de déployer vos procédures et politiques opérationnelles à l’échelle de l’organisation grâce à une source de vérité unique et partagée basée sur la gouvernance automatisée des processus. Quiconque peut contribuer à votre transformation, de n’importe où et n’importe quand. En adoptant l’exploration des processus (process mining), vous pourrez mesurer le succès de l’exécution de vos processus et en quoi ceux-ci diffèrent des attentes. Vous pourrez ensuite revenir en arrière et corriger les écarts, avant qu’ils n’aient un impact sur vos résultats.

Développement durable

Il n’y a pas si longtemps, le développement durable était un mot à la mode qui n’avait quasiment rien à avoir avec vos résultats. Aujourd’hui, ce concept est au cœur de tout, de la réputation de la marque à l’innovation, en passant par la croissance des revenus et le maintien d’une entreprise prospère. En tant que chef d’entreprise, ce nouveau paradigme peut sembler intimidant : quel que soit votre secteur d’activité, vous serez probablement confronté à un nombre croissant de politiques, de normes, de lois et de cadres réglementaires conçus pour créer un monde plus vert, plus équitable et plus respectueux du climat. Comment s’orienter au mieux dans cette jungle du développement durable ? Une solution de gestion « verte » des processus métier permet à votre entreprise de placer les processus au cœur de votre stratégie ESG pour atteindre vos objectifs de développement durable et assurer la réputation de votre marque, avant que la concurrence n’en fasse de même.

Continuité des activités

Même avant que la pandémie de COVID-19 ne désynchronise la production mondiale, la distribution, les réseaux de fournisseurs et la demande, la continuité des activités et la résilience revêtaient une importance croissante. Aujourd’hui, la résilience est synonyme de flexibilité face à l’évolution rapide des marchés et permet d’émerger plus fort après avoir résisté à une crise. La gestion des processus métier peut améliorer la continuité de votre entreprise en établissant une hiérarchie de priorités parmi les risques et les impacts commerciaux, en définissant et en hiérarchisant les mesures pour les contrer, en intégrant les leçons tirées des crises passées et en concevant des stratégies de reprise et des contrôles mis à jour pour adapter vos processus et guider votre entreprise à travers le chaos.

Votre entreprise est-elle prête à embrasser la transformation des processus métier ? Chez Software AG, depuis longtemps déjà, nous sommes fermement convaincus que la clé du succès réside dans vos processus. Notre gamme de produits leader sur le marché, ARIS était un précurseur dans ce domaine : le fondateur d’ARIS, le Dr August-Wilhelm Scheer, est un pionnier de la gestion des processus métier. Il a développé cet outil au début des années 1990 pour schématiser et modéliser l’amélioration continue des processus en fonction de leur performance réelle et avérée. Depuis 30 ans, ARIS est le nº 1 des solutions logicielles d’analyse et de gestion des processus métier pour les organisations qui cherchent à entreprendre leur transformation numérique. Grâce à ARIS, les changements de processus métier sont étroitement gérés et contrôlés, à l’échelle de l’entreprise, des départements, de la hiérarchie, des systèmes et des sites. Il apporte aux parties prenantes les outils et les informations dont elles ont besoin pour prendre de meilleures décisions et ouvre la voie à l’excellence opérationnelle.

Peu importe la taille ou le secteur d’activité de votre entreprise, ARIS peut tout faire : c’est le seul logiciel BPM du marché capable d’englober tous les aspects de votre transformation, de la stratégie aux opérations, et de vous orienter tout au long des six phases de la gestion des processus métier : compréhension, conception des processus, mise en œuvre et automatisation, déploiement, exécution et fonctionnement, mesure et contrôle. ARIS agit comme un « guichet unique » adapté à votre mode de travail unique. Il s’agit de la seule solution sur le marché qui combine la modélisation et le process mining en un seul outil pour vous offrir des avantages que vous n’obtiendriez probablement pas avec une solution autonome.

Quelles sont les six phases du cycle de vie de la gestion des processus métier ?

Les étapes de la gestion des processus métier incluent :

Compréhension

Un ensemble complet de fonctionnalités vous permet de mesurer et de contrôler l’exécution réelle des processus et de découvrir les goulots d’étranglement. Il vous permet également d’identifier automatiquement des processus de bout en bout et de les connecter à des processus conçus pour mesurer les taux d’adoption et évaluer la conformité des processus. Des analyses et un tableau de bord supplémentaires vous aident à prendre des décisions plus rapides sur la base de données précises.

Conception

La conception de processus métier meilleurs et plus efficaces vous permet de répondre rapidement à l’évolution des exigences dans l’entreprise ou à l’échelle du marché. Une modélisation de pointe et l’accent placé sur la collaboration accélèrent la conception de vos processus, risques, politiques et systèmes informatiques afin que vous puissiez répondre au changement plus rapidement. Cela vous permet de comprendre, documenter et analyser les processus, ainsi que concevoir des processus plus efficaces, dans le langage de modélisation qui correspond le mieux à vos besoins (EPC, BPMN, etc.).

Mise en œuvre et automatisation

Mettez en œuvre et automatisez efficacement vos processus métier. L’automatisation métier fournit un ensemble d’outils qui aident à automatiser les processus métier, allant du RPA en tant qu’approche générale aux automatismes spécifiques axés sur les processus pour la gestion SAP et l’IoT.

Déploiement

Permettez à l’ensemble de votre personnel de gérer les changements et d’utiliser des informations basées sur l’utilisation d’une seule source de vérité pour soutenir la transformation et l’excellence opérationnelle. Le déploiement et la gestion du changement sont des aspects cruciaux de toute transformation réussie. Pour réussir, les procédures et les politiques opérationnelles, conservées et partagées à partir d’une source unique de vérité, doivent être déployées dans toute votre organisation.

Exécution et fonctionnement

Les procédures et les politiques opérationnelles peuvent être déployées dans toute l’organisation. Établissez une source de vérité unique et partagée, basée sur la gouvernance automatisée des processus et la gestion des confirmations numériques. Gérez et gouvernez les opérations quotidiennes tout en impliquant toutes les parties prenantes pertinentes dans les processus automatisés. Cette approche favorise la transparence, la collaboration et la communication grâce à un portail convivial qui offre un accès à l’information en fonction de rôles prédéfinis.

Mesure et contrôle

Obtenez une vue à 360 degrés de vos opérations, y compris la chaîne d’approvisionnement, le service à la clientèle, l’IoT et tout autre domaine d’activité. Obtenez des informations commerciales approfondies pour identifier des modèles, des anomalies et des opportunités d’amélioration. Mesurez et contrôlez l’exécution réelle des processus en temps réel. Communiquez les changements de processus à l’ensemble de l’organisation en temps réel, effectuez des contrôles de conformité et suivez les taux d’adoption de ces changements.

Exemples de gestion des processus métier et applications réelles

Découvrez comment ARIS peut vous guider tout au long du cycle de vie de la gestion des processus métier, grâce aux informations fournies par les clients de Software AG dans les domaines de l’énergie, de la vente au détail, de l’alimentation et des boissons, des soins de santé, des services bancaires ou encore du développement de produits.

Quels sont les avantages de la gestion des processus métier et d’ARIS ?

ARIS maîtrise non seulement les bases du BPM : il aide également les entreprises à adopter d’autres disciplines commerciales, de l’exploration des processus (process mining) au risque et à la conformité.

• Exploration des processus (Process Mining). Avez-vous déjà investi du temps pour cartographier et concevoir vos processus d’affaires ? Le cas échéant, vous vous êtes peut-être demandé si vos collègues qui travaillent avec ces processus le font comme vous l’aviez imaginé. L’exploration des processus, une méthode d’analyse qui « extrait » toutes vos données de processus à des fins de découverte et d’amélioration continue, peut vous aider à atteindre un niveau supérieur de maturité des processus. Avec ARIS Process Mining, vous assurerez votre conformité sur tous les plans en découvrant les lacunes qui nécessitent des ajustements au niveau de la conception, des systèmes sous-jacents ou des besoins en formation supplémentaire pour votre personnel. Vous obtiendrez des informations essentielles qui vous permettront de comprendre le fonctionnement réel de votre entreprise et d’apporter les modifications nécessaires à vos processus afin qu’ils fonctionnent comme prévu.
• Risque et conformité. Quel que soit votre secteur d’activité, si vous êtes chef d’entreprise, vous pensez sans doute au risque, qu’il s’agisse des chaînes d’approvisionnement ou du respect de la réglementation, en passant par le vol de ressources numériques ou les brèches de sécurité des données. Dans le monde numérique d’aujourd’hui, où le Big Data et l’IoT ont créé un tout nouveau réseau d’informations, la gestion proactive des risques est plus importante que jamais. ARIS Risk & Compliance Management permet à votre entreprise d’adopter une approche axée sur les processus pour la construction, la mise en œuvre et l’exploitation d’un système de conformité et de gestion des risques à l’échelle de l’entreprise. Vous serez mieux préparé que jamais à identifier et à documenter les risques, à respecter les réglementations de base, à gérer les incidents et les pertes, à mener des audits d’entreprise et à confirmer les nouvelles procédures. Vous aurez l’esprit tranquille, fort de savoir que vous avez fait tout ce qui était en votre pouvoir pour protéger et préserver l’intégrité de votre entreprise.

Les avantages des initiatives de BPM réussies sont clairs. Pour atteindre vos objectifs commerciaux, exploitez les forces de la gestion des processus métier pour relever et surmonter les défis suivants.

1. Résilience des entreprises

Les événements imprévus, notamment les cyberattaques, les catastrophes naturelles et les défaillances d’infrastructures critiques, constituent une menace significative pour le succès d’une entreprise. Par conséquent, un nombre croissant d’industries se concentrent désormais sur l’amélioration de la résilience et la continuité des activités. La gestion des processus métier peut aider les organisations à développer et à mettre en œuvre des solutions dans le cadre d’un système de conformité intégré. De telles solutions joueront un rôle décisif dans la prise de décisions en situation de crise.

2. Optimisation de la chaîne d’approvisionnement

Les chaînes d’approvisionnement sont confrontées à des pressions changeantes, et les entreprises qui poursuivaient auparavant des stratégies juste à temps pour la gestion des stocks se rendent compte qu’il est maintenant nécessaire d’acquérir une plus grande résilience. La gestion des processus métier soutient la création de chaînes d’approvisionnement plus efficaces et résilientes de plusieurs manières. En cartographiant les processus métier en détail, les entreprises peuvent identifier les goulots d’étranglement et les inefficacités de la chaîne d’approvisionnement. Grâce à l’automatisation, les entreprises peuvent rationaliser des tâches telles que l’approvisionnement, la gestion des stocks, le traitement des commandes, le suivi logistique et le recouvrement des paiements, ce qui permet un traitement des commandes plus rapide et plus précis. Et grâce à l’analyse des données liées à des facteurs tels que les niveaux d’inventaire, les délais de livraison et la demande des clients, les entreprises peuvent identifier les tendances et les modèles et construire des chaînes d’approvisionnement qui gagnent en efficacité et en résilience.

3. Une transformation numérique accélérée

Le rythme du changement accélère sans cesse dans le monde des entreprises. Au sein d’un paysage numérique en constante évolution, un succès passé ne permet pas de prédire des résultats futurs. Pour survivre, les entreprises doivent adapter leur modèle d’affaires aux nouveaux défis sur une base continue. La gestion des processus métier aide les entreprises à repenser leurs processus pour tirer parti des nouvelles technologies. Elle aide également les entreprises à s’assurer que leurs employés ont les compétences nécessaires, dans un monde où les humains collaborent et travaillent de plus en plus avec des machines capables et intelligentes conçues pour les assister.

4. Conformité réglementaire

Les exigences en matière de conformité et les processus permettant de satisfaire à ces exigences deviennent plus complexes chaque année. Les aspects bien connus de la conformité, tels que la qualité et la sécurité des données, sont désormais complétés par des exigences axées sur la protection de l’environnement, le développement durable et la gouvernance sociale. Cette nouvelle série de réglementations présente aux entreprises le défi de mettre en place un système d’analyse et de reporting efficace. Grâce à la surveillance et à la documentation des processus, la gestion des processus métier peut aider les entreprises à identifier les domaines de non-conformité et à prendre des mesures correctives. En outre, le BPM peut également aider les entreprises à maintenir une piste d’audit complète de leurs processus pour prouver leur conformité en cas d’audit ou d’enquête.

5. Des attentes croissantes de la part des clients

Chaque année, les attentes des clients évoluent : ils souhaitent des expériences plus immersives et une plus grande personnalisation. La gestion des processus métier peut aider les entreprises à trouver des moyens de répondre aux demandes des clients plus rapidement et de manière exhaustive. Afin d’améliorer le parcours client, les entreprises peuvent cartographier leurs processus en détail, en identifiant les points sensibles du parcours client qui peuvent être supprimés pour rationaliser les processus et réduire la frustration des clients. Le BPM peut soutenir la personnalisation en fournissant une approche structurée de la segmentation et du ciblage des clients. En cartographiant les parcours clients et en identifiant les besoins et les préférences des clients, les entreprises peuvent adapter leurs offres en vue de répondre aux besoins de chaque client.

6. Développement durable

Les clients apprécient les entreprises qui s’efforcent de mettre en œuvre des pratiques commerciales durables. Le développement durable peut également vous aider à repérer les gains d’efficacité et les économies susceptibles de contribuer à de meilleurs résultats. Utilisez la gestion des processus métier pour identifier les opportunités de réduction des déchets et d’amélioration de l’efficacité. L’automatisation aide les entreprises à réduire leur empreinte carbone tout en renforçant leur efficacité. En outre, le BPM soutient une gestion optimisée des stocks et aide les entreprises à réduire la quantité de matériaux qu’elles utilisent et à éviter les déchets inutiles.

7. Évolution des exigences sur le lieu de travail

Le travail hybride et la collaboration croissante des équipes situées dans le monde entier imposent de nouvelles exigences en matière de communication et d’échange d’informations entre les entreprises et les employés. La gestion des processus métier peut aider les organisations à surmonter les défis de la collaboration à distance en créant des manuels numériques. Gérez un déploiement des connaissances relatives aux processus, des instructions de travail et des politiques spécifique à chaque rôle pour que tout le monde travaille de manière synchronisée en vue d’atteindre un objectif commun.

8. Agilité de l’entreprise

Le monde dans lequel vous évoluez change constamment. Que le changement provienne d’événements imprévus ou de nouvelles lois ou réglementations, les organisations doivent réagir et s’adapter. Votre temps de réaction détermine si vous êtes en mesure de continuer à faire des affaires ou non. Le BPM prend en charge la gestion du changement en fournissant une source unique de vérité sur tous vos processus métier. Éliminez la complexité associée au changement dans votre organisation (penchez-vous notamment sur les processus, les applications, les règles métier, etc.) afin d’améliorer votre agilité et de garder une longueur d’avance.

Vos processus peuvent-ils résister à la pression ?

Votre entreprise est-elle prête à libérer toute la puissance de vos processus ? À s’engager vers une amélioration continue qui vous aidera à mettre en place votre vision stratégique et à faire face à la pression de la prochaine crise mondiale imprévue ? Contactez-nous pour en savoir plus sur la manière dont ARIS peut stimuler la transformation de vos processus métier et l’excellence opérationnelle.