Australia Post
            

Australia Post 有近 7,000 个零售服务点和 8 万名左右的员工，为 1000 万个澳大利亚地址提供服务。2015 年 9 月，该公司宣布其 30 年来首次发生亏损；当时的包裹投递收入占到公司总收入的一半以上。

而一年之后，Australia Post 凭借包裹/快递方面的出色表现以及合理的重组举措再度恢复盈利。但公司在信件方面的业绩却下降到历史最低点。2020 年初，新冠疫情突然爆发，这一危机伴生的后果之一就是邮政投递量暴涨，这一切让毫无准备的 Australia Post 手足无措。在封锁期的前半段，维多利亚州的电商购物量年同比增幅高达 170%，非常惊人。2020 年 8 月，邮局平均每天投递 157 万个包裹，几乎接近其在 2019 年“黑五购物节/网购星期一”创下的最高记录。虽然包裹量激增，但信件投递量却在下降。另外，大约 40% 的包裹比之前更大更重。

包裹量达到了 Australia Post 原本预期在三年后才会达到的水平，但鉴于政府强制实施的规定，处理中心的现场员工人数有所减少；而客运航班提供的空运服务也几近停滞。Australia Post 深知自身的设备和处理能力均不足以保持网络正常运行。该邮局必须最大程度地利用现有资源，从而应对呈现井喷状增长的需求。

管理现有资源

Karen Kirton，Australia Post 卓越运营和自动化经理指出“我们必须迅速采取响应措施，更好地利用资源。我们需要快速建立处理站点，并充分利用系统中已有的信息。”当时公司新员工占大多数，Australia Post 必须与其沟通，告诉他们该如何使用虚拟代理软件来读取代码，并对货盘进行分拣和处理。”

该公司用于在网络中收集、运输和处理包裹的通用装载设备 (ULD) 一夜之间担起了新的重任。正确管理上述及其他一些流程的程序比以往任何时候都重要。该公司设定了一些初始目标：

• 安排原本仅负责投递信函的邮差投递包裹
• 部署 18 个临时货盘处理站点来满足要求
• 快速向员工传达流程和标准操作程序 (SOP)
• 充分利用陆运快递业务中的货盘管理流程
• 与重要客户一道审核 ULD 订单的流程并加以优化
• 通过快速部署培训，管理干线运输（长途运输）中的 ULD

更多的货件和更多的活动意味着运营风险的上升，因此，Australia Post 希望能够查看所有存在安全风险的流程和角色，从而确保具备充分的管控措施来保证所有员工都能安全工作。这些管控措施涉及到随时随地为员工提供其需要的信息，随后核查合规情况。

精益且经济的邮件投递机制

为管理过渡工作，企业安全团队决定实施一项“精益”计划，充分利用流程存储库，并审查大量包裹处理设施的标准操作程序。“精益安全计划”依托于现有的流程存储库，将其作为设计的基础，从而充分考量安全影响和高效操作。

Australia Post 选择 Software AG 的 ARIS 来建立自己的流程存储库，囊括移动技术（二维码）和文档管理，以作为流程质量的单一来源。Australia Post 在该存储库内存储了涵盖所有运营风险的一份目录，这样他们就能通过该存储库查看存在各项风险的流程和角色，并确保具有充分适当的管控措施来保证合规。作为流程存储库，ARIS 为企业安全团队保存所有安全操作程序。

从 ULD 转到货盘意味着员工要更多地使用叉车等重型设备来完成工作，这会增加其受伤风险。通过参考 ARIS 中简明的可视化图表，经理就能了解员工的行为是否得当。如果存在问题，他们可以扫描二维码，然后即可查看相关的 SOP 文档。员工可以在其移动设备上查阅详尽的步骤说明，随后本地经理可以检查合规情况。

跟踪设备变得非常重要。ULD 的需求量很大，所以总部需要随时了解这些装置的位置，以及它们应该处于哪个位置。然后，可以相应地安排腾空 ULD，以用于其它作业。货盘很容易被遗忘或丢失，所以该公司也需要对其进行跟踪，确保货盘送回到正确的负责人手中，否则，该公司将遭受数百万美元的损失。

通过了解货物在其设施中的流通情况，Australia Post 就能发现瓶颈所在和流程卡滞之处，避免员工暴露在不安全的环境中，同时避免投递延误。Australia Post 通过确保自己具备按需补充设备的相关流程和管控措施，减少了人员与叉车之间的接触。通过近期的一项计划，其违反“叉车/人员之间保持三米距离”这项规定的事例数量减少了 98%。

“除非迫不得已，否则没人会在意流程，”Kirton 表示。在新冠疫情蔓延、包裹投递量呈现爆炸式增长的压力之下，Australia Post 不得不关注自身的流程。借助 ARIS业务流程转型解决方案，Australia Post 迅速提高了流程效率，改进了快速安全地应对挑战的能力 — 为当前乃至将来提升了效率。