Ooredoo Qatar
            

Als ausgereifter Anbieter von Kommunikationsdiensten mit mehreren Serviceangeboten (z. B. Mobilfunk, Festnetz, Fernsehen usw.) für einen großen multinationalen Kundenstamm ist die interne Prozessarchitektur von Ooredoo Qatar von Natur aus komplex und weist gegenseitige Abhängigkeiten auf. Die zunehmend anspruchsvolleren Produkte und Dienstleistungsangebote sowie die steigenden Kundenanforderungen erforderten nahtlos verknüpfte Prozesse. Die Prozessmanagement-Aktivitäten basierten jedoch zuvor vollständig auf Microsoft® Visio, das nicht in der Lage war, wichtige betriebliche Details, die Prozesshierarchie und die Verknüpfung von Leistungsindikatoren wiederzugeben, weshalb die Transparenz und die wirkliche Darstellung der Vorgänge für die Beteiligten beeinträchtigt wurden. Es war Zeit für eine Überarbeitung.

Prozessumwandlung mit schneller Geschwindigkeit

"Wir waren bereit, unsere Prozessarchitektur und -reise zu beschleunigen. Wir hatten eine klare Vorstellung davon, wo wir hinwollten, und wir brauchten ein zukunftssicheres, leistungsfähiges Tool, das uns helfen würde, unsere Prozessmanagementziele zu verwirklichen, und zwar schnell", so der Leiter des Prozessmanagementteams.

Ooredoo Qatar entschied sich für ARIS als Prozessmanagement-Tool, weil es alle gewünschten Funktionen enthielt: einfache Prozessmodellierung, Prozess-Governance-Funktionen, ein Prozess-Framework mit eingebetteter Hierarchie, eine robuste Reihe von Funktionen, welche alle über eine einfache grafische Benutzeroberfläche bedient werden - und, was besonders wichtig war, die Kompatibilität mit dem Best-Practice-Standard eTOM. Im Rahmen der Umstellung der Prozessplattform arbeiteten Ooredoo Qatar, die Software AG und Consulta (Implementierungs-partner für ARIS) zusammen, um die gesamte Prozessarchitektur zu konfigurieren und auf die ARIS-Suite zu übertragen, welche in weniger als sechs Monaten abgeschlossen war. Mit Hilfe der leistungsstarken Funktionen von ARIS wurden neue, ausgefeilte Wege der Prozessabbildung und -modellierung beschritten, die Prozesssteuerung durch Workflows eingeführt, verschiedene Prozessobjektbibliotheken und Performance-Dashboards für den unternehmensweiten Zugriff entwickelt und vor allem der Prozessfluss und die zugehörigen Dokumente für alle Beteiligten über eine einzige Plattform zugänglich gemacht. Durch die detaillierte Anpassung der Tool-Funktionen und die Einführung von Governance-Automatisierung und Hierarchie wurde eine einheitliche, ausgereifte Prozessarchitektur auf einer einzigen Plattform geschaffen. Die Implementierung der ARIS-Plattform hat Ooredoo Qatar in Bezug auf die Reife des Geschäfts-prozessmanagements (BPM) auf die nächste Stufe katapultiert - im regionalen Vergleich und im Wettbewerb.

Die gesamte Bandbreite der Exzellenz

Die neue BPM-Plattform von Ooredoo Qatar hat die Prozesslandschaft des Unternehmens vollständig verändert und liefert:

1. Verbesserte betriebliche Effizienz: Sobald die Plattform eingerichtet war, konnte das Prozessmanagementteam etwa 25 Prozent mehr Prozesse für das (Re-)Engineering übernehmen und Ressourcen für die Bearbeitung neuer und innovativer Projekte freisetzen. Das neue ARIS-basierte Single-Source-of-Process-Repository ist hierarchisch, detailliert und interaktiv. Es ermöglicht ausgereifte Prozessmanagement-Assets, darunter eine Vielzahl von miteinander verknüpften Objektbibliotheken, mehr als 300 Prozessdokumente, über 500 KPIs, mehr als 1000 Geschäftsregeln und -kontrollen sowie mehrere Benutzerzugangsgruppen und mehr als ein halbes Dutzend Governance-Workflows. Die Prozessarchitektur des gesamten Unternehmens ist nun klar nach Hierarchien definiert, wodurch ein Gesamtüberblick entsteht und eine bessere Entscheidungsfindung ermöglicht wird.


2. Ausgezeichnete Erfahrung mit internen Stakeholdern: Ooredoo Qatar konfigurierte kollaborative Funktionen innerhalb ihres BPM-Tools, die von ARIS zusammen mit dem Prozess-Governance-Mechanismus ermöglicht wurden, so dass interne Stakeholder leicht auf die Prozesse zugreifen, Prozessdokumente herunterladen, Prozessabhängigkeiten anzeigen und Liveänderungen durch Governance-Workflows vorschlagen können. Das Tool ähnelt eher einer Social-Media-Plattform (z. B. die Möglichkeit, Prozesse zu kommentieren, zu teilen, zu markieren usw.) für die Beteiligten, die die Kollaborationsfunktionen des Tools nutzen. Dies half dem Unternehmen dabei, eine zentrale Quelle von Informationen über alle Prozesse und damit verbundenen Details zu haben.


3. Prozessintelligenz: Mit seinem gut etablierten Prozessrahmen war Ooredoo Qatar in der Lage, eine neue, leistungsstarke Fähigkeit freizusetzen: realistische Simulation und Analyse bestehender Unternehmensprozesse, um die betrieblichen Engpässe und die bestmögliche Strategie zur Optimierung zu ermitteln. Diese Fähigkeit, Prozesse schnell zu testen und zukunftssicher zu machen - mit der Vorstellung, wie viel schneller und effizienter sie sein könnten - gibt Ooredoo die Flexibilität, die es braucht, um in einem sich schnell verändernden Markt gerecht zu werden, und gewährleistet eine kontinuierliche Prozessverbesserung.

Menschlicher Einfallsreichtum + leistungsstarke Werkzeuge = operative Exzellenz

Die Umgestaltung von Ooredoo ist ein beeindruckendes Beispiel dafür, wie fortschrittliche BPM-Tools und die durch sie ermöglichte End-to-End-Transparenz, die menschlichen Talente dazu befähigen können, sich um Verbesserungen zu bemühen. Inzwischen hat sich im Unternehmen eine "Prozesskultur" etabliert, die es IT- und Geschäftsinteressenten ermöglicht, Hand in Hand mit dem Prozessteam zu arbeiten, um Ergebnisse und Spitzenleistungen zu erzielen. Aufgrund der Laufzeitgewinne hat das Unternehmen seine Position in seiner Branche bereits gefestigt. Die nächste Station auf der Prozessreise von Ooredoo wird wahrscheinlich die Nutzung von Process Mining sein, um die bereits beeindruckende Prozesssimulation mit KI-gesteuerten Intelligenz-funktionen zu erweitern. Ein passender nächster Schritt für ein Unternehmen, das dem Grundsatz der "nahtlosen Konnektivität" gerecht werden will.