Qu’est-ce que le process mining ?

Chaque fois qu’un processus a lieu, il crée des données. Par exemple, chaque fois qu’une demande est déposée auprès du service client, vous savez à quel moment l’appel a été passé, qui l’a traité, combien de temps cela a pris, ou encore si le problème a été résolu, pour ne citer que quelques éléments. Il peut également s’agir de factures envoyées à une date particulière.

Les processus métier courants laissent des empreintes numériques dans les systèmes d’entreprise tels que SAP, Salesforce et Oracle. Lorsque vous utilisez des outils d’analyse simples, vous pouvez examiner ces données à des fins de traitement et d’exploration des informations pour comprendre certaines tendances générales : les délais, le volume total de processus exécutés, qui gère quoi, etc.

C’est là qu’intervient une solution de process mining. À l’aide d’une plateforme d’exploration des processus, vous pouvez télécharger toutes ces données (à la fois historiques et en temps réel) afin d’obtenir des informations encore plus précieuses.

L’identification et l’analyse des procédés pourraient nécessiter un travail manuel considérable, surtout compte tenu de la quantité de données de processus qui doivent être examinées. C’est là que les logiciels d’extraction de processus peuvent s’avérer très utiles.

Un logiciel de process mining est un outil qui analyse rapidement toutes vos données de processus à partir de divers systèmes ERP, CRM ou MES. Son objectif est d’identifier les goulots d’étranglement et les possibilités d’amélioration. Il donne un sens aux données, ce qui vous permet de comprendre et d’identifier leurs dépendances pour déceler des tendances, des anomalies et des opportunités d’optimisation.

Étant donné que l’extraction de processus permet de découvrir, de suivre et de transformer les processus, elle joue un rôle important dans l’amélioration des opérations commerciales quotidiennes. Plus encore, à plus grande échelle, l’exploration des processus est stratégique, car elle peut soutenir les opérations commerciales en stimulant une croissance résiliente.

Selon un récent rapport de Gartner, le process mining stimule la création et le maintien d’un haut niveau de résilience des opérations commerciales, jouant ainsi un rôle crucial dans l’obtention d’une croissance résiliente. Si le process mining parvient à ce résultat, c’est parce que cette approche permet aux personnes, aux processus et aux systèmes d’information de s’adapter à l’évolution des tendances, notamment en ce qui concerne de nouveaux concurrents, produits, services, canaux, modèles commerciaux ou technologies d’exploitation.

Si votre entreprise est axée sur l’efficacité, l’agilité des opérations et la croissance, cette capacité à modifier les opérations en s’appuyant sur des connaissances factuelles, disponibles en continu ou à la demande, sera véritablement transformatrice. Voici quelques-unes des façons dont le process mining peut profiter aux opérations d’une entreprise :

• Décelez des comportements cachés dans des quantités massives de données
• Pilotez des projets de transformation des processus
• Vérifiez si les processus se déroulent comme prévu
• Améliorez la description de votre processus avec des données du monde réel

Le process mining pour l’analyse des causes profondes

En s’appuyant sur l’apprentissage automatique et sur toutes ces données, les applications de process mining contribuent à l’analyse des causes profondes en identifiant le meilleur et le pire parmi tous les processus. Qu’est-ce qui ralentit les tâches commerciales importantes ? Quels sont les parcours dits « heureux » qui permettent de compléter un flux de processus complet aussi rapidement que possible ? Sur la base de ces informations, vous pouvez réviser le processus complet de bout en bout et réaffecter des ressources pour mieux vous aligner sur ces parcours « heureux ».

Le process mining pour la vérification de la conformité

Une fois que ces nouveaux processus améliorés ont été mis en place, l’exploration des processus renforce la vérification continue de la conformité. Les sociétés de process mining peuvent mener des analyses en temps réel au fur et à mesure de l’exécution des processus, puis identifier les écarts entre les processus « en l’état » et un cas d’utilisation idéal (processus futur). Une fois ces lacunes identifiées, vous pouvez développer un plan concret pour les combler afin qu’au fil du temps, vos processus actuels et les processus futurs coïncident.

Les applications potentielles du process mining couvrent de nombreux services et industries. Partout où il existe des processus d’affaires, le process mining peut vous aider. Il existe notamment des cas d’utilisation où l’extraction des processus est mise en œuvre de manière récurrente pour améliorer les opérations commerciales :

• Expérience client : Utilisez le process mining pour vous assurer d’offrir la meilleure expérience client possible. Identifiez tout processus client qui prend plus de temps à se résoudre que les autres et assurez-vous de fournir les bonnes informations au client au moment opportun.
• Gestion de la chaîne d’approvisionnement : Analysez vos opérations logistiques pour identifier les maillons faibles de votre chaîne d’approvisionnement et la rendre plus résiliente et moins vulnérable aux perturbations.
• Amélioration des processus IoT : Identifiez les parcours « heureux » dans votre système de production pour augmenter les rendements et l’efficacité, et réduire les coûts.
• Gestion de l’approvisionnement au paiement (Procure-to-pay) : Optimisez l’approvisionnement en éliminant les divergences de termes de paiement et les achats non conformes.
• Gestion de la commande à l’encaissement (Order-to-Cash) : Maximisez les commandes sans contact, réduisez le délai du cycle de commande à la livraison et, enfin, accélérez le recouvrement des paiements.

• VOIR
  Les données informatiques ne sont que des « données » : une chaîne de chiffres dont la longueur peut sembler accablante, à moins que vous ne sachiez pourquoi vous examinez cette masse de données. Qu’est-ce que cela veut dire ? À quoi cela sert-il ? Comment donner un sens à tout cela ?
• COMPRENDRE
  Une fois que vous comprenez ce que vous disent les données (retards, goulots d’étranglement, augmentation du volume de déchets, produits de moindre qualité, etc.), vous pouvez créer des simulations en vous basant sur ces journaux d’événements et sur différents objectifs pour visualiser la différenciation et la mettre en œuvre.
• AMÉLIORER
  C’est à ce stade que le process mining devient clé : spécifiez les objectifs que vous souhaitez atteindre, puis définissez le cadre d’exploration des processus. Ces derniers sont alors cartographiés sous forme d’un modèle visuel de ce à quoi vos opérations devraient ressembler.
• EXÉCUTER
  Le logiciel de process mining idéal s’intègre de manière fluide à tout système, pour une exécution et un déploiement des plus rapides. Lorsque vous avez découvert le parcours « heureux », le plus dur est fait, et le flux des opérations s’écoulera beaucoup plus facilement.
• VÉRIFIER
  L’un des principaux avantages des logiciels d’exploration de processus est que les processus sont surveillés en permanence dans le cadre des activités de votre entreprise pour veiller à ce que les objectifs soient atteints. Ce flux continu de données est inestimable.

Il existe de nombreuses applications différentes pour le process mining, adaptées à tous les secteurs et toutes les fonctions de l’entreprise. Partout où il existe un processus dans votre entreprise, l’exploration des processus peut vous aider.

Par exemple, au sein de Software AG, nous avons utilisé le process mining pour améliorer les performances et le flux de notre pipeline des ventes. Nous avons remarqué que les prospects ne progressaient pas aussi rapidement que par le passé, et nous voulions nous assurer de venir en aide aux clients potentiels aussi rapidement que possible.

Nous nous sommes tournés vers nos données de processus pour essayer de comprendre la cause profonde de ce ralentissement. En utilisant ARIS Process Mining, nous avons analysé plus de 750 000 dossiers sur Salesforce pour (1.) identifier la cause profonde des retards, (2.) trouver les parcours « heureux » propices à une meilleure automatisation des processus et (3.) comparer les processus « en l’état » aux futurs processus pour quantifier toute amélioration potentielle.

Le résultat ? Nous avons constaté que les prospects auxquels nous avons répondu rapidement étaient 7 fois plus susceptibles de progresser dans notre entonnoir de vente que ceux pour lesquels nous accusions un retard. Conscients de cette information, nous avons repensé les processus et les ressources allouées au suivi initial et amélioré les conversions de 20 % sur nos marchés clés.

Lire l’étude de cas dans son intégralité

Les conditions commerciales évoluent continuellement et les organisations sont soumises à une pression intense pour s’adapter aux changements, notamment en ce qui concerne les attentes des clients, la concurrence, la réglementation et les dépenses. La pandémie de COVID-19 n’a fait qu’accroître cette pression en faveur d’une évolution rapide et constante. Les organisations constatent que leurs modes de fonctionnement traditionnels ne leur permettent plus de prospérer dans le paysage commercial d’aujourd’hui.

Cela a conduit les dirigeants à remettre en cause des processus et des méthodes de travail internes défaillants et à se pencher également sur des processus externes impliquant des clients, des partenaires et des chaînes d’approvisionnement. À plus petite échelle, les gens collaborent maintenant de différentes manières, ce qui augmente le besoin pour les systèmes de s’adapter à l’évolution des tendances et aux capacités se trouvant encore au stade embryonnaire de leur développement.

Cet environnement perturbateur en constante évolution force les organisations à devenir plus résilientes et plus agiles pour survivre. Par conséquent, les organisations tirent de plus en plus parti de la technologie de process mining, qui fournit une approche factuelle de la découverte et de l’analyse des processus, pour reconstruire leurs opérations de manière précise et efficace, pour aujourd’hui comme pour demain.

Exploration des tâches
La technologie granulaire de capture de toutes sortes de données d’interaction avec les utilisateurs à des fins d’analyse et d’amélioration. C’est sur celle-ci que repose le process mining.

Exploration des affaires
À une échelle beaucoup plus large, il s’agit de la démocratisation de l’amélioration des processus. Ce concept est basé sur un emplacement centralisé d’optimisation des processus ou un « centre d’excellence » conçu à des fins de découverte et d’analyse exactes des processus pour toute l’entreprise.

Exploration des données
Un processus informatisé permettant d’identifier et de décrire les tendances existantes et d’en découvrir de nouvelles. Le process mining englobe ce concept, mais avec des algorithmes uniques pour analyser et décomposer les données afin de mieux comprendre et visualiser les résultats.

Big Data
La mise en œuvre de méthodes de veille économique sur de grands ensembles de données. Ces ensembles de données sont ensuite fournis aux plateformes techniques à des fins de traitement.

Découverte des processus métier
La méthode et l’approche de base de l’exploration des processus pour la détection des processus. Celle-ci facilite la visualisation et la capacité à appréhender les détails pour optimiser les résultats.

Analyse des processus
La base d’une meilleure compréhension des affaires, de l’amélioration et de l’optimisation des processus, de l’analyse approfondie de toutes les structures et de la présentation des performances.

Amélioration des processus
L’optimisation des processus opérationnels existants pour renforcer la compétitivité dans l’industrie ou dans le secteur vertical.

Vérification de la conformité
La technique de base du process mining pour déterminer la conformité des journaux d’événements en fonction des attentes, en les comparant avec des cas simulés dans des modèles « conformes » ou « variables ».

Analyse des causes profondes
La détection des défauts potentiels, la détermination de la cause profonde de ces défauts et l’identification de solutions et de mesures potentielles pour les éliminer.

Excellence des processus
La provision de résultats positifs constants, qui créent et offrent de la valeur au client.

Excellence opérationnelle
La provision de résultats positifs cohérents non seulement avec les processus internes, mais aussi avec d’autres aspects, tels que la culture, le personnel, les ressources et les systèmes, qui témoignent d’une coopération optimale.

Optimisation des processus
L’amélioration des procédures internes et l’examen des documents pour optimiser le flux de travail, révéler les faiblesses, réduire les coûts et accroître la qualité.

Découverte robotique des processus
Une méthode utilisée par les applications logicielles de découverte des processus afin d’automatiser, de cartographier les processus, d’évaluer leur adéquation à l’automatisation et de générer des flux de travail.

Automatisation robotique des processus
Communément appelé RPA, ce concept s’appuie sur des applications logicielles d’apprentissage, d’automatisation et d’optimisation des processus et sur des critères récurrents basés sur des règles pour imiter les interactions humaines.

Stratégie d’optimisation des processus métier
Le cadre et l’orientation vers l’amélioration et l’optimisation des processus pour rehausser la productivité des flux de travail. Cela peut inclure l’omission, la combinaison ou même la division de sous-processus à des fins d’analyse.