Icatu Seguros
            

O Grupo Icatu S.A. é uma empresa brasileira de serviços financeiros com sede no Rio de Janeiro. Sua subsidiária Icatu Seguros é especializada em seguros de vida, previdência, capitalização e gestão de ativos. Com 6,5 milhões de clientes que desejam planejar e garantir seu futuro, a Icatu oferece produtos e serviços para pessoas que buscam realização financeira em todas as fases da vida.

Na Icatu Seguros, a unidade de Operações é responsável por todo o back office de operação da empresa e abrange todas as linhas de negócios e canais. São 270 pessoas dedicadas à conclusão de processos que incluem cálculo e comunicação de APRs em resgates (capitalização), realização de portabilidade interna e externa (previdência) e renovação de apólices, faturamento e duplicação de títulos de vida, entre outros. Com 6,5 milhões de clientes, esta é uma equipe de operações altamente qualificada sob enorme pressão para realizar tarefas muito manuais e repetitivas com rapidez. Mas eles não poderiam trabalhar de forma mais eficiente? Foi o que pensou Antonio Nicolella, Chefe de Operações. E ele estava disposto a implantar as tecnologias mais recentes para provar isso.

"Já havíamos identificado a necessidade de automatização de nossos processos operacionais. Nosso desafio era criar uma sinergia entre a atuação de nossos técnicos e o trabalho dos robôs. Hoje, focamos na contratação de analistas para acompanhamento dos processos. E reorganizamos estrategicamente a equipe para lidar com tarefas mais complexas.” disse Nicolella. Então como a Icatu conseguiu ir tão longe?

Da POC ao caso de uso do call center em semanas

A jornada começou quando a Icatu convidou 3 fornecedores de RPA para fornecer uma POC. Eles tiveram uma semana para fazer isso. E apenas um deles conseguiu! Esse mesmo fornecedor conseguiu treinar uma equipe de TI de 10 a 15 pessoas, implantar e monitorar robôs dentro do prazo. E sua ferramenta era fácil de desenvolver, rápida e simples para implementar. O resultado deste piloto? Um processo que costumava levar cerca de 30 minutos reduzido a segundos. O fornecedor e o produto? O ARIS da Software AG para RPA.

Com a escolha do fornecedor acordada, o trabalho para melhorar a eficiência operacional pode começar. De maneira emocionante, foram os principais processos voltados para o cliente associados ao call center da empresa que ficaram sob os holofotes. A central de atendimento Icatu recebeu até 40 mil solicitações específicas. Assim, a equipe se sentou para identificar os processos e subprocessos que seriam mais fáceis de implementar e que gerariam maior benefício financeiro.

A Icatu escolheu o Software AG Starter Package para iniciar essa jornada. Ele possui uma configuração mínima incluindo um servidor RPA, um estúdio RPA, dois robôs autônomos (que trabalham sem humanos) e dois robôs assistidos (que trabalham com suporte humano). A implementação no servidor levou uma semana. Trabalhando com um parceiro local, os processos identificados foram registrados na ferramenta RPA. E uma vez feito isso, a implementação do processo no lado do cliente foi concluída em menos de duas semanas.

O RPA funciona por meio de um robô que replica um operador. Assim como um usuário, o robô faz login em sua conta de usuário e executa todas as etapas do processo, como acessar uma caixa de entrada, procurar arquivos, verificar sistemas financeiros, acessar o SAP, selecionar o produto financeiro correto e enviar a proposta. Tudo isso sem um único ser humano envolvido. No caso da Icatu, as exceções foram automaticamente direcionadas a um funcionário para evitar gargalos. E os resultados foram imediatos: o custo do primeiro projeto se pagou facilmente e muito mais.

Valor agregado robótico

Os benefícios para a empresa e para o cliente final foram fenomenais.

Para começar, a Icatu ganhou mais agilidade: o mercado segurador brasileiro está muito aquecido. Isso é definido por empresas que frequentemente fundem partes de seus negócios. As operações anteriormente agrupadas de uma seguradora para outra seriam muito lentas. Com os robôs, esses problemas não existem. Os clientes podem receber tudo o que precisam rapidamente, sem que a empresa incorra em multas. Isso porque a Icatu não precisa esperar para contratar mais funcionários. Os robôs podem agregar os dados muito mais rapidamente. Eles não precisam de treinamento. Eles não precisam de contratos.

Eficiência operacional em grande escala: “Em menos de dois anos, a Icatu implantou 35 robôs responsáveis pela robotização de 27 processos e 56 subprocessos. Nesse período, os RPAs já acumularam mais de 31.000 horas de processamento. E um total de 715.000 registros foram processados sem intervenção humana. Estimamos ter economizado cerca de R$ 4,5 milhões (US$ 850 mil) em pouco mais de dois anos e meio. Essa eficiência operacional já está gerando um ROI incrível”, afirma Nicolella. E não passou despercebido. No Automation Excellence Awards de 2021, a Icatu foi declarada a empresa por trás da maior implantação de robôs autônomos da América Latina. Garantindo que foi ele quem levou o prêmio para casa.

A empresa também está mais flexível: atualmente a Icatu possui licença perpétua com a Software AG. E a relação é muito baseada em parceria. O acordo da Icatu permite que eles licenciem robôs adicionais em menos de um dia. Esse nível de flexibilidade aumentará ainda mais quando passar para um modelo de assinatura.

A robótica do futuro

Então a Icatu pretende parar por aí? Sem chance! No final do ano, é provável que outra POC chegue à mesa da Software AG. Desta vez é para um painel operacional. Com vários operadores desempenhando funções analíticas de alto nível, a Icatu quer ter todos os dados dos processos visualizados em tempo real para monitoramento. Isso é exatamente o que o recurso de painel faz. É um aplicativo baseado em navegador que permite exatamente esses tipos de visualizações de diferentes fontes de dados distribuídas. Também há discussão sobre se a Icatu pode adicionar design e estratégia de negócios com o ARIS. Atualmente, um grande custo é ter robôs programados por terceiros. Mas ter processos mais claramente mapeados no lado da empresa certamente reduzirá o tempo do desenvolvedor externo. Esta é a trajetória da Icatu rumo a excelência operacional.

Assista à entrevista com o cliente.