Experiência multicanal do cliente da Lojas Lebes
Explore a jornada da Lojas Lebes na criação de uma experiência multicanal otimizada para o cliente, integrando diversas tecnologias para um serviço de varejo superior.
O webMethods se tornou a base de nossa estratégia para modernizar nossos negócios e criar uma experiência multicanal para o cliente. Graças aos conectores prontos para uso, podemos rapidamente integrar tecnologias e lançar novos serviços para nossos clientes. Com o ARIS RPA, também alcançamos ganhos de eficiência significativos, automatizando processos de back-office.”
Nos últimos anos, a Lojas Lebes passou por um período de transformação. A presidência da empresa foi transferida do fundador para o filho mais velho em 2015, e o conselho administrativo agora abrange membros que não são da família pela primeira vez desde sua fundação. Além disso, o negócio está se expandindo: em 2018, tinha cerca de 150 lojas. Hoje, são aproximadamente 350, com um alcance geográfico muito maior.
“A Lojas Lebes sempre foi uma rede tradicional de lojas familiares para a comunidade local”, explica Rafael Antunes, Chefe de TI. “Os clientes conseguiam obter crédito nas lojas e voltavam pessoalmente para pagar a dívida parcelada. Mas os tempos estão mudando.”
Os diretores da empresa queriam modernizar o negócio. Eles sabiam que precisavam acompanhar as expectativas em constante evolução dos clientes e permanecer competitivos. Com a transformação digital, a Lojas Lebes queria criar novas oportunidades e serviços, incluindo vendas on-line, venda cruzada multicanal e oferta de uma experiência mais integrada e interativa para os clientes.
Para fazer isso acontecer, a empresa elaborou uma estratégia para integrar por completo seus sistemas legados e digitalizar muitos de seus processos. O primeiro passo foi substituir seu ERP legado pelo SAP S/4 Hana. Em seguida, o desafio foi integrar o sistema POS da loja (Linx Storex), a loja virtual (Linx Commerce) e mais de 70 sistemas satélite com o novo ERP.
Integração rápida de dados e automação de processos rotineiros
Para executar sua estratégia, a Lojas Lebes precisava ter a capacidade de “ligar e desligar” conectores de novas soluções o mais rapidamente possível, e conectar seus dados em uma arquitetura legada e moderna complexa. Tudo isso precisava acontecer priorizando a segurança e a baixa manutenção necessárias para um negócio eficiente. Após pesquisar no mercado, a equipe de TI identificou o webMethods da Software AG como a melhor solução. Com seu modelo plug and play e sua filosofia de integrar tudo, o webMethods é um iPaaS (plataforma de integração como serviço) que ajuda a conectar aplicações, aplicativos, eventos e B2B em toda a empresa e além.
A plataforma foi implementada em 2018 com suporte da PSW, uma parceira oficial da Software AG. “A PSW trouxe amplo conhecimento para o projeto, compartilhando práticas recomendadas e orientações para implementações e atualizações”, explica Antunes. “Também transmitiu informações valiosas para nossa equipe.”
Desde a adoção da solução, a Lojas Lebes continuou usando os conectores prontos para uso do webMethods para integrar aplicações de negócios com seus sistemas principais. “O webMethods se tornou o coração tecnológico da Lojas Lebes”, diz Antunes. “Isso nos permite adicionar e remover tecnologias com muita rapidez e a certeza de governança e estabilidade em nossas operações.” A migração para o SAP S/4 Hana é um exemplo disso. Graças ao webMethods, a Lojas Lebes foi capaz de simplesmente desconectar o ERP legado e conectar o novo. Atualmente, a empresa já usou a solução para integrar mais de 800 serviços.
“O maior benefício foi a velocidade de integração e dimensionamento”, diz Antunes. “Implementar um novo software levava cerca de nove meses. Agora isso é feito em apenas três.”
Em 2021, a Lojas Lebes deu mais um passo para acelerar a digitalização com a adoção do ARIS RPA para suas operações de back-office. A automação robótica de processos (Robotic Process Automation - RPA) consiste em configurar e executar robôs de software para automatizar tarefas repetitivas, de alto volume e baseadas em regras.
Uma empresa integrada que impulsiona a satisfação do cliente e as vendas cruzadas
Como parte de sua estratégia de diversificação, a Lojas Lebes usou o webMethods para lançar novos serviços hiperconectados que incluíam a oferta de consultas médicas on-line por meio de uma assinatura. Outros lançamentos recentes incluem suporte estendido para dispositivos eletrônicos e seguro contra roubo e danos para celulares. “O webMethods tornou a introdução de novos serviços muito mais fácil, pois integra tecnologia de maneira rápida e robusta”, diz Antunes.
A experiência do cliente também ficou mais sofisticada e integrada: agora os clientes podem comprar os mesmos serviços na loja física e on-line, independentemente da tecnologia usada no back-office. Os serviços de saúde da empresa, por exemplo, usam a plataforma de outro fornecedor. O webMethods fornece o software intermediário B2B entre a plataforma de terceiros, o sistema POS e o website da empresa. A forte integração entre diferentes tecnologias permitiu que a Lojas Lebes explorasse oportunidades de venda cruzada com seus clientes em diferentes canais.
Mais recentemente, a empresa automatizou suas operações de back-office com o ARIS RPA. Um único robô RPA ficou responsável por cuidar dos vários processos de fechamento financeiro de todas as lojas no país. A mudança ajudou a reduzir custos, aumentar a eficiência e precisão e liberar os funcionários para tarefas mais especializadas.
O RPA também teve um impacto positivo na sustentabilidade. A energia de todas as lojas é fornecida por painéis fotovoltaicos instalados no telhado das lojas e nos estacionamentos do centro administrativo, além de em parques solares de propriedade da Lojas Lebes. Com o ARIS RPA, a empresa foi capaz de desenvolver robôs que controlam e gerenciam faturas para diferentes distribuidoras de eletricidade. Isso ajudou a simplificar o gerenciamento de energia e aumentar a eficiência operacional mais sustentável.
Integração superior para continuar melhorando a experiência do cliente
A Lojas Lebes continua trabalhando para criar uma maior integração entre as tecnologias em suas lojas físicas e virtuais. “Nosso foco é trazer as melhores experiências de cada canal de maneira única e consistente para todos os nossos clientes”, diz Antunes.
A gerência da empresa expressou interesse no Super iPaaS, a plataforma que combina o webMethods com o StreamSets para elevar o nível da integração. Com o Super iPaaS, é simples integrar aplicativos, dados, APIs, B2B e eventos em uma única plataforma unificada. Para a Lojas Lebes, as oportunidades incluem maior produtividade, agilidade e governança em toda a empresa.
“Estamos muito felizes com o que alcançamos até aqui com o webMethods e o ARIS RPA”, diz Antunes, “e mal podemos esperar por desenvolver mais serviços e oferecer aos nossos clientes uma experiência totalmente integrada e ainda mais sofisticada.”
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