Claro SA: uma melhor experiência do cliente com o ARIS na nuvem

A Claro SA é uma empresa brasileira de telecomunicações que oferece soluções integradas de conectividade, entretenimento, produtividade e serviços digitais. Ela está presente em mais de 4.800 municípios brasileiros, com mais de 83 milhões de clientes. A Claro SA foi fundada em 2003 e faz parte do grupo América Móvil. Ela é a 5ª marca mais valiosa no Brasil (BrandZ).

Desde a privatização das telecomunicações brasileiras em 1998, o setor se desenvolveu rapidamente, com empresas competindo para digitalizar os serviços e ter sua participação na banda larga. Nesse mercado, s atendimento ao cliente é um diferencial.

Na Claro SA, a equipe de gerenciamento de processos, que responde à estrutura de Customer Experience, é formada por intraempreendedores. Entender, modelar e analisar um processo tende a ser mais eficaz com métodos, ferramentas e dados. A Claro estava procurando uma única fonte da verdade na qual pudesse confiar 100%. Essa busca por uma maneira confiável de encontrar a verdade sobre processos atuais precisava ser colaborativa.

Ao aplicar o process mining a processos baseados em fluxos de trabalho, a descoberta de gargalos e perda de eficiência eram claras, mas as oportunidades para otimizar esses processos ao simplificar e reduzir a quantidade de etapas era o ganho principal do uso da ferramenta.

Como um diferencial para o sucesso, a integração da equipe de gerenciamento de processos, da equipe de TI e dos responsáveis pelo negócio provou ser um fator decisivo no trabalho.

Excelência de processos à maneira da Claro

Ao migrar o ARIS para a nuvem, a Claro SA melhorou a transparência e a visibilidade de ponta a ponta, possibilitando a eficiência operacional, o melhor compartilhamento de informações e a redução de riscos. Com o ARIS Process Mining, a empresa está continuando sua jornada de otimização de processos para reunir mais KPIs, aprimorar processos críticos, aumentar a receita e desenvolver uma melhor experiência do cliente em um cenário extremamente competitivo.

Disponibilizar os processos e democratizar o entendimento de como a empresa trabalha era, acima de tudo, uma solicitação dos colaboradores da Claro.

Na Claro, as pessoas que criaram os processos no ARIS não são de uma única área, mas sim um grupo de pessoas que formam a comunidade de processos da Claro, chamados de Centros de Processos Avançados, que utilizam o ARIS e a metodologia e-BPM-Claro para mapear e atualizar processos.

Além disso, a empresa está mirando em soluções complementares do ARIS como mineração de tarefas (RPD) para melhorar os resultados que pode alcançar e oferecer para clientes internos para se tornar mais proativa. Também expressou interesse no ARIS para sustentabilidade, um acelerador de ESG disponível no ARIS, para operacionalizar a sustentabilidade na arquitetura de processos e acessibilidade do ARIS.

Por fim, a empresa está ampliando o uso do ARIS para todos os colaboradores e cargos. O CLARO ARIS funciona como um hub de informações e um ponto central para a transformação de negócios desde o lançamento em julho de 2023.