O mercado brasileiro de seguros está em alta, com um pico de crescimento em setores que contemplam desde segurança cibernética até infraestrutura e energia renovável. Para se expandir em algumas dessas novas áreas, e ter mais chances de competir em mercados estabelecidos, como transportes, óleo e gás, a Sompo Seguros precisava de uma melhor visibilidade de processos.
Uma das cinco maiores seguradoras do Brasil, a Sompo Seguros foi criada a partir de uma fusão em 2014, integrando a Marítima Seguros e a Yasuda Seguros. Sua divisão de seguros pessoais foi desmembrada em 2023, deixando o foco da empresa em áreas de risco mais recentes, incluindo infraestrutura, energia renovável e segurança cibernética.
A fusão, e a posterior venda da divisão, deixou os processos combinados da empresa com pouca centralização e coordenação. A Sompo Seguros estava com dificuldades de entender e controlar seus processos, que estavam espalhados entre divisões e equipes, e em uma quantidade cada vez maior. Isso provocava uma falta de visibilidade, e a seguradora tinha pouco controle sobre seus processos em toda a empresa, prejudicando as tomadas de decisão e o desempenho do negócio.
"A falta de visibilidade estava criando desafios no monitoramento e controle de processos, no compartilhamento eficaz de informações entre departamentos e no suporte a sistemas de gerenciamento de dados centralizados. Esses problemas acabavam prejudicando a tomada de decisões, a eficiência operacional e o desempenho geral do negócio, salientando a importância crítica de estabelecer uma solução de visibilidade robusta”, disse Marcio Mori, gerente de processos na Sompo Seguros.
A integração de clientes, o processamento de sinistros, os procedimentos de subscrição, as apólices de seguros e os protocolos de avaliação de riscos não eram padronizados, com muitos sendo documentados somente no PowerPoint, o que era lento e propenso a erros manuais.
A falta de visibilidade e controle sobre os processos estava afetando o negócio de muitas maneiras. Isso atrapalhava a eficiência operacional como um todo, o que poderia resultar em uma experiência negativa do cliente e, no fim das contas, prejudicar as receitas. Além disso, como os tempos de resposta às consultas de clientes e aos problemas eram lentos, o risco de violações de conformidade crescia. Se a Sompo Seguros quisesse manter uma estabilidade financeira e o crescimento, evitando violações regulatórias, seria imprescindível corrigir isso.
Quando a empresa reestruturou sua cadeia de valor, começou a organizar e mapear seus processos com base nisso. Ela precisava ter visibilidade e controle sobre esses processos com uma solução que pudesse desenhar, documentar, analisar e, em seguida, otimizar os processos. Essa solução era o ARIS BPA.
Com a padronização, a centralização e o compartilhamento de informações de processos e organogramas, a Sompo Seguros identificou gargalos e etapas redundantes. Ela poupou tempo com a otimização de fluxos de trabalho, redução de esforços duplicados e uma melhor comunicação entre as equipes. Isso também levou a uma diminuição de erros devido aos processos consistentes e a uma melhor visibilidade sobre as operações.
“Nós otimizamos as etapas envolvidas, eliminamos a papelada desnecessária e integramos ferramentas digitais para experiências de onboarding mais tranquilas, o que resultou em tempos de execução e resposta mais rápidos”, disse Marcio.
A redução no tempo de execução e de resposta variou dependendo das melhorias de processo específicas implementadas, mas, em geral, ficou entre 10% e 30%.
Isso levou a benefícios financeiros significativos, como economias de custo a partir de uma maior eficiência operacional, uma melhor retenção e aquisição de clientes e um potencial crescimento de receita devido a uma entrega de serviço mais rápida.
“Embora seja desafiador quantificar o valor monetário exato vinculado aos tempos de resposta mais curtos, o impacto geral nos lucros e a vantagem competitiva foram significativos”, disse Marcio.
A Sompo Seguros se beneficiou de muitas maneiras com o uso do ARIS BPA. Seus tempos de resposta estão em torno de 10% a 30%, deixando-a mais competitiva. Além disso, a empresa colhe benefícios financeiros “expressivos” e melhorou sua capacidade de evitar multas e penalidades regulatórias. O onboarding de clientes é feito de forma mais rápida, o que resulta em uma experiência de melhor atendimento e menos problemas.
Como próximo passo, a Sompo Seguros planeja ampliar o uso do ARIS em sua spin-off. a Sompo Consumer.
